Khó làm cho khách hàng hài lòng?

Những câu chuyện mà chúng tôi sắp kể ra sau đây không phải “chuyện của riêng ai”, mà trong những câu chuyện đó, có hình bóng của tất cả những bạn hướng dẫn viên, nhân viên kinh doanh đây đó. Mỗi doanh nghiệp đều có tài sản “hữu hình’ và “vô hình”, nhưng tài sản vô hình nhiều khi lớn hơn tất cả. Ở đó có sự gắn bó trong một gia đình lớn với tinh thần đoàn kết, trách nhiệm, của một đội ngũ nhân viên “hiểu việc” và “biết làm việc” một cách chuyên nghiệp. 

Sự thành công của Vietravel gắn liền với hình ảnh những Hướng dẫn viên tận tụy phục vụ du khách trên mỗi hành trình

Xin mở đầu câu chuyện từ bức thư của du khách Võ Thị Bạch Cúc nhà ở cư xá Phúc Hải, P. Tân Phong, Tp. Biên Hòa, Đồng Nai đại diện cho gia đình gửi lời khen đến Hướng dẫn viên Nguyễn Văn Lộc, Cô cho biết, “Gia đình chúng tôi gồm 3 người có may mắn được tham gia chương trình tour du lịch Hoa Kỳ do Vietravel tổ chức từ ngày 3/2 đến ngày 15/2/2014. Nếu có thể so sánh với chương trình của một số công ty lữ hành mà chúng tôi đã tham gia thì có thể đánh giá Vietravel có chất lượng cao và chuyên nghiệp hơn hẳn. Tính chuyên nghiệp của Vietravel được thể hiện qua thái độ phục vụ của hầu hết các nhân viên của quý công ty từ các anh em bảo vệ, tiếp tân, nhân viên tư vấn, hướng dẫn viên... và cả đến những tài xế, phục vụ trên đất nước Hoa Kỳ. Đặc biệt chúng tôi rất mến mộ trưởng đoàn Nguyễn Văn Lộc về thái độ làm việc, trách nhiệm, trình độ chuyên môn và sự gần gũi, thân thiện của anh trong những ngày đi tour. Sự tận tình của anh thể hiện trong sự chăm chút chu đáo và tận tình đối với mọi thành viên trong đoàn. Có một đêm ở Las Vegas, mặc dù đã mệt mõi sau cả ngày làm việc nhưng theo yêu cầu của một thành viên trong đoàn cần tìm một loại thuốc cảm phù hợp, anh Lộc không quản ngại đêm khuya lạnh lẽo vẫn gắng đi tìm cho được dù mất gần 3 tiếng đồng hồ. Chúng tôi xin nêu một ví dụ nhỏ đã thể hiện trách nhiệm của người trưởng đoàn nêu trên. Mặc dù đã trở về nhà với công việc bình thường nhưng chuyến du lịch Hoa Kỳ kể trên là một kỷ niệm mãi không quên với gia đình chúng tôi. Qua mail này, chúng tôi và những người cùng đi xin gửi lời cảm ơn đến Vietravel, đến quý cán bộ - nhân viên trực tiếp và gián tiếp đã góp phần tạo nên sự thú vị, thỏa mãn cho những khách hàng đi tour”. 

Bạn có biết cái lạnh của nước Mỹ không, buốt đến tận xương, 3 giờ ở ngoài trời thật khó khăn với mọi người nhưng anh Lộc đã băng mình trong đêm, làm mọi cách có thể để có thể giữ sức khỏe cho du khách. Điều quan trọng nhất mà bạn nên biết đó chính là Ở nước ngoài, bạn chỉ có thể mua thuốc khi có toa của bác sĩ.  

Có HDV của Vietravel, du khách hoàn toàn có thể an tâm để tận hưởng kỳ nghỉ của mình một cách trọn vẹn nhất

Bức thư thứ hai của khách hàng Kỳ Minh Thanh, đại diện cho Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Hải Mã (Seahorse Services Corporation). Công ty anh tham gia tour Đà Lạt từ ngày 1/1 đến ngày 4/1/2014 của công ty Vietravel. Ấn tượng sâu sắc đã trở thành lý do để anh chấp bút để viết nên bức thư gửi đến Vietravel xuất phát từ câu chuyện sau:  “Có trường hợp một thành viên trong đoàn chúng tôi bị bệnh và phải đưa vào bệnh viện cấp cứu vào đêm 3/1/2014. Khi đưa anh Nguyễn Quan Sanh đi cấp cứu, ba người trong đoàn cùng với anh Sanh đi xe taxi 4 chỗ và các HDV đi một xe taxi khác theo sau vào bệnh viện. Đến bệnh viện lúc 10 giờ đêm, khi anh Sanh được cấp cứu và dần ổn đinh sức khỏe thì bác sĩ yêu cầu người thân về bớt và chờ đến sáng hôm sau (4/1/2014) mới cho xuất viện.  Đến 12 giờ đêm tôi yêu cầu các anh HDV về bớt vì đã có BTC ở đây rồi và sau đó chỉ còn HDV Thắng, anh Thành, anh Nguyên ở lại bệnh viện (anh Nghĩa về lo các thủ tục với khách sạn). Đến gần 4 giờ sáng ngày 4/1/2014 bác sĩ cho anh Sanh xuất viện và yêu cầu đưa anh Sanh về. Sau đó, anh Thắng cùng với anh Thành, anh Nguyên và anh Sanh cùng đi taxi về khách sạn Cẩm Đô và cùng đưa anh Sanh về phòng nghỉ ngơi. Qua đây, tôi đánh giá rất cao tinh thần làm việc và sự tận tụy của các HDV dành cho đoàn chúng tôi, thay mặt đoàn tôi xin chân thành cảm ơn các HDV và đặc biệt là anh Thắng đã phục vụ và hỗ trợ hết mình cho đoàn chúng tôi trong suốt hành trình. Bản thân tôi và các thành viên trong đoàn đều cho rằng đây là một trong những chuyến đi nghỉ mát rất thành công và vui vẻ nhất từ trước đến giờ của công ty Hải Mã. Cuối cùng, tôi xin chúc cho các HDV và công ty Vietravel dồi dào sức khỏe”.

Câu chuyện tuy đơn giản, là tình huống dễ nhất mà hướng dẫn viên thường gặp nhưng sự tận tụy của các anh sau một ngày lo toan cho đoàn đêm đến tiếp tục “trực” cùng đoàn để chăm sóc cho khách hàng bị bệnh, đó là điều mang lại cảm xúc, tình cảm sâu sắc nhất, đọng lại sau chuyến đi. Không ai bắt buộc mà việc làm xuất phát từ tinh thần trách nhiệm, xem du khách như người thân của mình đã khiến các hướng dẫn viên thêm “yêu”, thêm gắn bó với một nghề đầy tính nhân văn này.   

Đằng sau niềm vui và những kỷ niệm của du khách sau chuyến đi là những giọt mồ hôi thầm lặng của người HDV

Câu chuyện thứ ba được gửi đến từ chị Nguyễn Thị Thu Thảo, đại diện của Buzz Communication. Buzz đã có sự chuẩn bị quá chu đáo cho lịch trình của chuyến tham quan dành cho toàn thể cán bộ - nhân viên, vì vậy sự kỳ vọng cho kế hoạch chuyến đi phải đạt mục tiêu thành công 100% đã tạo nên áp lực không nhỏ cho những người tổ chức, nhưng với sự hợp tác và chuẩn bị chu đáo, khẳng định sự tự tin, chuyên nghiệp, dày dạn kinh nghiệm, khả năng tư vấn mang lại sự hài lòng cao nhất, hiệu quả nhất từ Vietravel đủ để thuyết phục “những khách hàng khó tính” phải hài lòng. Chuyến đi đến Hongkong của Buzz đã diễn ra từ ngày 3 – 6/10/2013 kết thúc thành công. Chị Thảo cho biết thêm: “Ban đầu, Buzz khá lo lắng về hướng dẫn viên, nhưng từ lúc họp đoàn, tiếp xúc với chị Nghi, cách làm việc chuyên nghiệp, vừa quyết đoán vừa uyển chuyển của chị đã làm mọi người thấy yên tâm hơn về chuyến đi sắp tới. Chị hỗ trợ đoàn hết mình, chu đáo, tỉ mỉ. Cung cấp nhiều kiến thức và thông tin hữu ích, trả lời tất cả thắc mắc của mọi người thấu đáo. Mặc dù lịch trình đã lên sẵn nhưng chị linh động sắp xếp lịch trình theo tình hình thực tế và điều chỉnh theo ý thích của đoàn. Tại mỗi địa điểm tham quan hay mua sắm, với "độ dày" kinh nghiệm của chị, chị đã cho đoàn những “tip” hay để tiết kiệm thời gian và có kết quả tốt nhất".

Một điểm nữa, là đoàn rất trẻ (đa số 9X) nhưng chị Nghi cũng rất "chịu chơi", chị hòa đồng với mọi người như một người "không có tuổi". Chị Nghi là một trong những hướng dẫn viên tốt nhất từ trước giờ Buzz đã từng hợp tác, đúng với những gì Buzz mong muốn. Một lần nữa, cảm ơn Vietravel đã cho Buzz một kỷ niệm đáng nhớ.

Không chỉ là người đồng hành cùng du khách trên hành trình du lịch, người HDV mang trên vai trọng trách  truyền tải những thông điệp văn hóa ý nghĩa

Ba câu chuyện là ba tình huống hoàn toàn khác nhau, là ba trong số hàng trăm ngàn tình huống mà bạn có thể gặp trên những đường tour. Làm khách hàng vui đã khó, làm khách hàng hài lòng thì người hướng dẫn viên phải là những Bách khoa sống, là người có nhiều trải nghiệm và phải là người thực sự yêu nghề để biết “yêu mến” khách hàng.    

Vietravel đặc biệt chú trọng công tác đào tạo, tập huấn để người HDV không ngừng hoàn thiện,

thực hiện tốt sứ mệnh phục vụ khách hàng

Mỗi bức thư khen là sự động viên to lớn, là tài sản và hành trang để các bạn sẵn sàng và tiếp tục dấn bước. Mùa hè 2014 đã tới, mùa vất vả nhất của các anh chị hướng dẫn viên đã bắt đầu, những hành trình mới cũng đã mở ra khắp bốn phương. Những hành trình mà du khách sẽ thấy hài lòng và không thể quên cùng với những HDV tuyệt vời của Vietravel. Công ty du lịch Vietravel xin gửi đến quý du khách lời chúc sức khỏe và có những chuyến đi thú vị.      

(Nguồn: P. Truyền thông Vietravel)